Capítulo 04

Voz e tom

A voz que não muda, o tom que se adapta e a matriz de tom por situação.

A diferença entre voz e tom

Voz é quem somos: não muda. Tom é como nos apresentamos em cada situação: muda conforme o assunto, o canal e a persona.

Nossa voz traduz os valores que atingem simultaneamente todas as personas do clube: tradição, respeito, saúde, bem-estar e convivência harmoniosa. Ela é simples e direta, positiva e animada, e busca comunicar o senso de coletividade, a integração das famílias em espaço comunitário e a formação de jovens em ambiente saudável, reforçando a familiaridade e o pertencimento.

Uma pessoa animada não fica animada em um velório. A voz continua a mesma; o tom se ajusta.

Os quatro pares da nossa voz

Simples, não vaga

Somos práticos ao tratar do dia a dia do clube, da programação e das atividades, mas sem deixar de preencher os aspectos mínimos da informação — o que gera mais dúvidas do que resolve.

Direta, não crua

Ser útil e informativo não é ser monótono. Nossas comunicações não fazem rodeios, mas também não precisam ser secas nem impessoais.

Amigável, não boba

Somos leves para reforçar coletividade, pertencimento e familiaridade, sem clichês e sem subestimar os diferentes públicos.

Ponderada, não arcaica

Mesmo ao tratar de tradição e religiosidade, podemos ser leves e positivos ao divulgar novidades, ações e acontecimentos.

Escrevemos assim

A Escola de Esportes abre 120 vagas de natação infantil. As inscrições vão de 5 a 20 de fevereiro, na Central de Atendimento.

Evitamos

A Escola de Esportes abre novas vagas. Procure a Central para mais informações.

Simples, não vaga: quantas vagas, quais datas, onde.

Escrevemos assim

Sua carteirinha está pronta. Retire na portaria social com um documento com foto.

Evitamos

Documento disponível para retirada. Portaria social. Documento com foto obrigatório.

Direta, não crua: informação completa sem virar telegrama.

Escrevemos assim

Kabalat Shabat na sexta-feira, às 18h30, na Sinagoga. As famílias são recebidas com Chalá e vinho.

Evitamos

Vem pra nossa sextou espiritual! Shabat vibes na área.

Ponderada, não arcaica: leve e respeitosa ao mesmo tempo.

Matriz de tom por situação

SituaçãoTomO que fazerO que evitar
Comemoração e festasAnimado e calorosoConvidar, descrever a experiência, citar a tradiçãoExagero, superlativo, ponto de exclamação em série
Programação e informe operacionalDireto e práticoData, hora, local, condição de acessoAdjetivo, rodeio, promessa vaga
Datas solenes e lutoSóbrio e respeitosoFrase curta, contexto histórico, silêncio quando bastarEmoji, chamada comercial, tom celebrativo
Financeiro e cobrançaClaro e cordialValor, prazo, forma de resolver, canal de contatoAmeaça, jargão jurídico, tom acusatório
Crise e imprevistoTransparente e firmeO que aconteceu, o que já foi feito, próximo passo e quando haverá nova informaçãoSilêncio, "problemas técnicos", culpa em terceiros
Atendimento e resposta a reclamaçãoEmpático e resolutivoReconhecer, informar prazo, dar nome ao próximo passoJustificativa longa, desculpa genérica

Escrevemos assim

A academia está fechada desde as 14h por um vazamento no vestiário masculino. A manutenção já está no local e a previsão de reabertura é amanhã, às 6h. Avisaremos aqui se houver mudança.

Evitamos

A academia está temporariamente indisponível por problemas técnicos. Pedimos desculpas pelo transtorno.

Crise: o que houve, o que já foi feito, quando volta, quando falamos de novo.