Capítulo 04
Voz e tom
A voz que não muda, o tom que se adapta e a matriz de tom por situação.
A diferença entre voz e tom
Voz é quem somos: não muda. Tom é como nos apresentamos em cada situação: muda conforme o assunto, o canal e a persona.
Nossa voz traduz os valores que atingem simultaneamente todas as personas do clube: tradição, respeito, saúde, bem-estar e convivência harmoniosa. Ela é simples e direta, positiva e animada, e busca comunicar o senso de coletividade, a integração das famílias em espaço comunitário e a formação de jovens em ambiente saudável, reforçando a familiaridade e o pertencimento.
Uma pessoa animada não fica animada em um velório. A voz continua a mesma; o tom se ajusta.
Os quatro pares da nossa voz
Simples, não vaga
Somos práticos ao tratar do dia a dia do clube, da programação e das atividades, mas sem deixar de preencher os aspectos mínimos da informação — o que gera mais dúvidas do que resolve.
Direta, não crua
Ser útil e informativo não é ser monótono. Nossas comunicações não fazem rodeios, mas também não precisam ser secas nem impessoais.
Amigável, não boba
Somos leves para reforçar coletividade, pertencimento e familiaridade, sem clichês e sem subestimar os diferentes públicos.
Ponderada, não arcaica
Mesmo ao tratar de tradição e religiosidade, podemos ser leves e positivos ao divulgar novidades, ações e acontecimentos.
Escrevemos assim
A Escola de Esportes abre 120 vagas de natação infantil. As inscrições vão de 5 a 20 de fevereiro, na Central de Atendimento.
Evitamos
A Escola de Esportes abre novas vagas. Procure a Central para mais informações.
Simples, não vaga: quantas vagas, quais datas, onde.
Escrevemos assim
Sua carteirinha está pronta. Retire na portaria social com um documento com foto.
Evitamos
Documento disponível para retirada. Portaria social. Documento com foto obrigatório.
Direta, não crua: informação completa sem virar telegrama.
Escrevemos assim
Kabalat Shabat na sexta-feira, às 18h30, na Sinagoga. As famílias são recebidas com Chalá e vinho.
Evitamos
Vem pra nossa sextou espiritual! Shabat vibes na área.
Ponderada, não arcaica: leve e respeitosa ao mesmo tempo.
Matriz de tom por situação
| Situação | Tom | O que fazer | O que evitar |
|---|---|---|---|
| Comemoração e festas | Animado e caloroso | Convidar, descrever a experiência, citar a tradição | Exagero, superlativo, ponto de exclamação em série |
| Programação e informe operacional | Direto e prático | Data, hora, local, condição de acesso | Adjetivo, rodeio, promessa vaga |
| Datas solenes e luto | Sóbrio e respeitoso | Frase curta, contexto histórico, silêncio quando bastar | Emoji, chamada comercial, tom celebrativo |
| Financeiro e cobrança | Claro e cordial | Valor, prazo, forma de resolver, canal de contato | Ameaça, jargão jurídico, tom acusatório |
| Crise e imprevisto | Transparente e firme | O que aconteceu, o que já foi feito, próximo passo e quando haverá nova informação | Silêncio, "problemas técnicos", culpa em terceiros |
| Atendimento e resposta a reclamação | Empático e resolutivo | Reconhecer, informar prazo, dar nome ao próximo passo | Justificativa longa, desculpa genérica |
Escrevemos assim
A academia está fechada desde as 14h por um vazamento no vestiário masculino. A manutenção já está no local e a previsão de reabertura é amanhã, às 6h. Avisaremos aqui se houver mudança.
Evitamos
A academia está temporariamente indisponível por problemas técnicos. Pedimos desculpas pelo transtorno.
Crise: o que houve, o que já foi feito, quando volta, quando falamos de novo.